BÄKO-magazin

Service in Coffeeshops hinkt hinterher

Der Cappuccino war gestern, das Kännchen Kaffee mindestens vorgestern.

Der Cappuccino war gestern, das Kännchen Kaffee mindestens vorgestern. Wer heute nicht „White Chocolate Moca“ oder wenigstens einen Latte Macchiato anbietet, der läuft in Gefahr, nicht nur die junge Zielgruppe zu verlieren. Ob die Studentin, die Sekretärin in den Dreißigern oder den Anwalt mit Mitte fünfzig - die modernen Kaffee-Spezialitäten begeistern mittlerweile ein breites Publikum.Service und Kundenfreundlichkeit getestet Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat jetzt sieben führende Coffeeshop-Ketten bei einem großen Servicetest verglichen und überprüft, ob die Branche auch in Sachen Service und Kundenfreundlichkeit ganz vorne liegt. Je zehn Filialen der Unternehmen wurden in mindestens fünf verschiedenen Städten von Testkunden besucht. Bei den insgesamt 70 Filialtests achteten sie auf die Gestaltung, Sauberkeit und Pflege der Räumlichkeiten, beurteilten das Produktangebot sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter. Auch die Schnelligkeit der Bedienung und das Vorhandensein zusätzlicher Services - wie Wickeltisch und Kinderspielmöglichkeiten - flossen in die Studie ein.Ein Ergebnis lässt aufhorchen Ein Ergebnis, das Betreiber von Konditoreicafés und Bäckereibistros aufhorchen lassen sollte, lautet: Die Servicequalität in den Coffeeshops kann mit dem Wachstumstempo der Branche nicht Schritt halten. Optimierungspotenzial gibt es vor allem bei der Kompetenz der Mitarbeiter, der Reaktion auf Reklamationen und der Vielseitigkeit des Produktangebots. Bei Gebäck und Snacks nur geringe Auswahl „Bezüglich der Kaffeespezialitäten haben die meisten Anbieter zwar ein breites und fantasievolles Angebot“, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts, „aber wenn es um Gebäck oder herzhafte Snacks geht, bewegen sich viele Coffeeshops in engen Grenzen. Außerdem werden nur wenige saisonale oder preislich attraktive Sonderaktionen angeboten.“Überraschend: Testsieger wurde weder eine erfahrene amerikanische Coffeeshop-Kette noch ein regionaler Nachahmer mit zumindest amerikanisch anmutendem Namen, sondern der deutsche Konzern Tchibo.