BÄKO-magazin

Coffeeshops mit Kompetenzdefizit

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt zehn große Franchiseketten hinsichtlich des Service. Größtes Defizit sei die Kompetenz des Personals, die im Durchschnitt nur als ausreichend bewertet wurde.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität untersuchte jetzt zehn große Franchiseketten hinsichtlich des Service. Größtes Defizit der Branche sei die Kompetenz des Personals, die im Durchschnitt nur als ausreichend bewertet wurde.

„Mitarbeiter aller Unternehmen zeichneten sich oft durch Unkenntnis der eigenen Produkte aus und konnten die Kunden zu Inhaltsstoffen von Speisen und Getränken selten individuell beraten“, erläutert Bianca Möller, GF des Instituts. Optimierungspotenzial gab es auch bei der geringen Angebotsvielfalt und der Frische der Speisen. Dabei bemängelten die Tester am häufigsten das zu trockene oder zu süße Gebäck oder auch den kalten Espresso.

Beschwerdebearbeitung nicht zufrieden stellend

Wie das Deutsche Institut für Service-Qualität berichtet, sind Beschwerden – etwa wegen mangelnder Sauberkeit von Tischen oder Toiletten – offensichtlich unerwünscht. In zwei Dritteln der Fälle war die Beschwerdebearbeitung nicht zufrieden stellend. Auf Reklamationen reagierten die Mitarbeiter unterschiedlich. Gute Noten gab es hingegen für die Gestaltung der Räumlichkeiten und das gepflegte Erscheinungsbild der Mitarbeiter.

Auf dem Siegertreppchen

Balzac Coffee schnitt im Test am besten ab und wurde „Bester Coffeeshop 2009“. Das Unternehmen überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und einer hohen Kundenfreundlichkeit. World Coffee auf Platz zwei punktete mit dem besten Angebot und guten Noten für Sauberkeit und Ambiente. Bei dem Drittplazierten McCafé wurden Kunden zügig bedient und Reklamationen am professionellsten bearbeitet.