BÄKO-magazin

Guter Service, Defizite bei Hygiene

Der Service in deutschen Coffeeshops hat sich deutlich verbessert und war insgesamt gut, so das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität.

Der Service in deutschen Coffeeshops hat sich im Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert und war insgesamt gut, so das Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher nahmen je zehn Filialen von elf Coffeeshop-Ketten eingehend unter die Lupe.

 

Reklamationsmanagement verbesserungsfähig

Positiv entwickelt hätten sich vor allem Kompetenz und Kommunikationsqualität des Personals. Besser als 2009 sei zudem der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Trotzdem sollte hier weiter optimiert werden, denn bei 20% der Tests waren die Reaktionen nicht professionell genug. Beispielsweise wurden reklamierte Speisen nicht ersetzt oder bemängelte Zustände wie vollstehende Tische nicht behoben.

 

Defizite zeigten sich insbesondere bei der Sauberkeit der

Coffeeshops. Ob schmutzige Tische oder unsauberes Geschirr – bei

jedem fünften Besuch gab es etwas zu bemängeln. Die Sauberkeit der Toiletten wurde sogar in jeder dritten Filiale beanstandet. Von der Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke waren die Tester hingegen angetan und bewerteten diese mit „gut".

Verbesserungspotenzial offenbarte sich bezüglich des Angebots bei der Vielfalt der Produkte und des Umfangs an Aktionsangeboten.

 

Testsieger: Starbucks

Starbucks Coffee wurde Testsieger der Studie und damit „Bester

Coffeeshop 2010". Der Zweitplatzierte World Coffee verfügt laut der Studie über die kompetentesten Mitarbeiter. Tchibo auf Rang drei bestach durch schmackhafte Produkte und kurze Wartezeiten. Auf den weiteren Plätzen: McCafé, Balzac Coffee, Coffee Fellows, Woyton, Meyerbeer Coffee, Dunkin' Donuts, san francisco coffee company und Segafredo.

 

Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die

Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft

unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die

Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen.