Runder Tisch zur Kundenansprache

Inwieweit sind die Bemühungen erfolgreich, den Bereich Snacks und AHM stärker in den Ausbildungsverordnungen zu verankern?
Andresen: Wir sind gerade dabei, die Verkäuferinnenausbildung zu reformieren. Das geht aber nur in Zusammenarbeit mit den Fleischern und Konditoren. Der Grundgedanke ist, beispielsweise zwei Jahre Basics im Verkauf zu machen und das dritte Jahr dann individuell zu gestalten mit einer Spezialisierung im Bereich Snack oder auch Filialleitung. So große Betriebe, dass sie Systemgastronomen benötigen, haben die wenigsten.
Huhn: Ich glaube auch, dass Verkäuferinnen Bedarf haben zum Thema Snacks geschult zu werden. Ich habe vor kurzem ein Seminar gegeben, bei dem auch Berufschullehrer dabei waren, die klar gesagt haben, dass sie das, was sie beim Seminar an Snackzubereitung gesehen haben, nicht vergleichen können mit dem, was sie in der Berufsschule machen können. In den Betrieben muss einfach mehr passieren.
Mundri: Wenn man in die Schweiz blickt, kann man ein erfolgreiches Ausbildungssystem sehen. Bäcker und Konditoren sind die ersten zwei Jahre zusammen und spezialisieren sich dann im letzten Jahr. Die machen das seit einigen Jahren sehr erfolgreich.
Andresen: Das ist eine Möglichkeit. Für uns als Bäckerhandwerk ist auch eine zweijährige Basisausbildung im Verkauf denkbar mit der Möglichkeit sich im dritten Jahr der Ausbildung auf einen Bereich zu spezialisieren.
Mitarbeiter werden händeringend gesucht, auch junge. Ist es eine Möglichkeit, sie bei ihrer Technikaffinität zu packen?
Bräunig: Die Software stellt ja die Systeme zur Verfügung. Ein Problem, das ich in vielen Bereichen sehe, liegt in der Consumer Hardware. Deswegen entwickeln wir eine eigene Hardware, was man nicht unterschätzen darf. Ob das für die Jugend jetzt so der Punkt ist, weiß ich nicht. Wichtiger ist, dass das System es abbildet, die Warenwirtschaft alles erfasst. Dass man, wenn man einen Snack zusammenstellt, alles relativ einfach vom System am PoS erfassen kann, entweder als Gesamtpaket oder als Zusammenstellung. Ob dort ein Smartphone steht oder etwas anderes, ist eher sekundär.
Wie wichtig ist es, den Leuten eine gute Verpackungen in die Hand zu geben – auch für Kombiangebote?
Huhn: Verpackung ist sehr wichtig, vor allem wenn man sieht, dass viele Snacks zentral produziert und verpackt in die Filiale geliefert werden können, z.B. Stullen oder Wraps. Etwa 52% gehen über den To-Go-Bereich aus der Bäckerei raus. Die Verpackung muss auf jeden Fall praktisch sein und nachhaltig. Es gibt viele neue Verpackungskonzepte, mit denen man Snack attraktiver präsentieren kann, sodass der Kunde ein tolles Erlebnis beim Essen hat, z.B. Stullenverpackungen, die von innen mit einem Pflanzenöl beschichtet sind, sodass die Feuchtigkeit erhalten bleibt, oder auch hitzebeständige Verpackungen für Burger oder Hotdogs.
Bräunig: Wir haben mal einen Mehrwegbecher für den AHM auf den Markt gebracht, auf dem die Kundenkarte drauf ist, sodass die Kunden damit bezahlen können. Bei den Kunden findet der Becher eigentlich guten Anklang, das Problem ist, dass die Behörden manchmal mit den Hygienebestimmungen dagegen schießen.
Andresen: Es gibt keine gesetzliche Regelung, dass Bäcker die Becher nicht hinter die Theke nehmen dürfen. Damit haben wir uns auch innerhalb der Werbegemeinschaft des Bäckerhandwerks intensiv beschäftigt, weil auch wir einen Mehrwegbecher in den Umlauf gebracht haben. Wir haben daraufhin eine Handlungsanweisung erarbeitet, die auf Nachfrage beim Zentralverband erhältlich ist. Mundri: Aber denken wir beispielsweise an den Leinbeutel, den man hinter die Theke nimmt: Macht sich der Bäcker nicht immer angreifbar, weil er sicherstellen muss, dass diese Tragetasche sauber bzw. nicht belastet ist?
Andresen: Das ist etwas anderes. Für den Mehrwegbecher sagt die Handlungsanweisung, dass er in einem separaten Bereich abgestellt werden muss; das ist beispielsweise die Snacktheke. Und der Becher muss sauber und gespült sein, sonst darf die Verkäuferin diesen nicht befüllen. Dann habe ich beispielsweise meine Snackdurchreiche, da stellt der Kunden seinen Becher ab, behält den Deckel, die Verkäuferin nimmt ein Metallkännchen und schüttet den Kaffee auf der Fläche in den Becher. Sie nimmt ihn nicht an die Maschine, aber selbst das wäre erlaubt.
Abschließend bitte ich noch einen Blick in die Zukunft zu wagen: Was ist die Zukunft in der Kundenkommunikation?
Bräunig: Wir haben das Thema Kundenbindung vor einigen Jahren aufgenommen und sehen in der Auswertung, dass die Erfolge da sind, wenn die Systeme wie unser „bonVito“ genutzt werden – wir haben nachweislich viele positive Effekte damit. Damit kann man natürlich aber auch Eigenwerbung für ein Produkt oder eine Neueröffnung machen. Die Mittel sind da, aber sie werden viel zu wenig genutzt. Auch wenn man heute oft meint, sich mit einem Smartphone identifizieren zu müssen: Das erfolgreichste Medium ist immer noch die Karte.
Andresen: Das Bäckerhandwerk muss sich, bei aller Individualität, geschlossener darstellen. Wir müssen eine Klammer setzen, um das Bäckerhandwerk, um uns gegenüber der Industrie abgrenzen zu können und das dem Kunden so sichtbar zu machen. Da ist beispielsweise die Innungsbäcker-Kampagne eine sehr gute Klammer. Darum werden wir uns im nächsten Jahr fokussieren auf Imagewerbung für das Handwerk und diese medial unterstützen. Ich möchte, dass wir eine Gemeinschaft sind und trotzdem unsere Individualität wahren. Dass wir sagen: Wir stehen für Handwerk, wir stehen für Transparenz und wir wissen, was in unseren Backwaren drin ist. Ich denke, das müssen wir in Zukunft mehr in den Fokus rücken.
Blank: Ich persönlich sehe für die Bäcker eine gute Zukunft, weil sie es sprichwörtlich selbst in der Hand haben mit einem guten Rezeptbuch Kunden zu gewinnen, weil es lecker schmeckt und erkennbar ein eigenes Rezept dahintersteckt. Das in der Verbindung mit dem realen Erlebnis im Laden, das genug Werbung ist, und den Sozialen Medien, um Bewusstsein zu schaffen, dass es dort Qualität gibt und das Bewusstsein in der Mannschaft, dass es cool ist, in so einem Betrieb zu arbeiten und nicht angestaubt. Das ist aus meiner Sicht die positive Prognose für die Bäckereien im Ganzen, sowohl für die großen als auch für die ganz kleinen. Am größten sind die Herausforderungen für die ganz großen Filialisten.
Mundri: Backen ist geil! Rausgehen und den Leuten vermitteln, dass Backwaren unglaublich spannend sind, und nutzen, was der Bäcker kann. Vielversprechend finde ich im Bereich Kundenbindung die eigene App. Hier kann man kurz und zeitnah alle Informationen abrufen. Wie lange das Bäckerhandwerk noch Erfolg hat? Keine Ahnung – aber sich als Handwerksbäcker zeigen, für sich und sein Handwerk Werbung machen, ist die beste Altersvorsorge.
Huhn: Der Snackbereich ist ein großer Wachstumsmarkt für Bäcker, mit dem Kaffee der größte. Bäcker sollten keine Angst haben vor Innovationen und Neuheiten, um sich damit hervorzuheben und vom Wettbewerb abzugrenzen. So lassen sich die Marke Bäcker und die Bäckerei, die dahintersteht, stärken.
Balz: Glaubwürdig bleiben, gute Produkte anbieten, an jedem Standort das richtige Paket schnüren. Hier kommt natürlich eine Messe wie die Internorga ins Spiel, wo es diese Bandbreite gibt und präsentiert wird. Hier kann jeder für sich das Handwerkszeug finden, das ihm im Alltag weiterhilft.
Die Entwicklung hin zu Snacks und zum Außer-Haus-Markt ist seit Jahren kontinuierlich Wasser auf Mühlen einer Internorga…
Balz: Ja, es ist eine natürliche Entwicklung, die wir abbilden und bei der wir unsere Spezialisierung haben. Die Messe bietet den berühmten Blick über den Tellerrand hinaus, und dabei können Bäcker und Konditoren viel mitnehmen.